Communiquer sur Facebook – Un levier pour l’hôtellerie

30 juillet 2013
nellyduweb

Deux ans après une première étude et conférence sur l’utilisation des réseaux sociaux pour un établissement hôtelier, Post & Buzz vous fait partager son expérience dans ce domaine.

Devenus incontournables dans la stratégie de communication d’un établissement, les réseaux sociaux permettent de se faire connaitre, d’attirer une nouvelle clientèle, de publier instantanément une offre de dernière minute, de fidéliser  ou encore d’engager la conversation avec ses futurs clients, toujours plus connectés.

La forte croissance  du nombre d’utilisateurs depuis quelques années ne cesse de démontrer l’intérêt du consommateur pour l’information et le partage.

2011 :
Facebook : 800 millions d’utilisateurs dans le monde | 20 millions d’utilisateurs  en France

2013 :
Facebook : 1,11 milliards d’utilisateurs dans le monde | 26 millions d’utilisateurs en France.

Conseils – Utiliser au mieux l’effet viral du partage d’informations :
De la communication au marketing : Vos fans et leurs amis sont les meilleurs ambassadeurs de votre hôtel

Inciter ses clients à venir partager leur expérience de séjour dans votre hôtel sur votre page facebook, pourquoi ?
Nous sommes beaucoup plus sensibles à la recommandation d’un ami pour le choix d’un hôtel (plus de 95% des personnes se disent influencées par l’avis d’un ami, qu’il soit positif ou négatif).

– Répondez aux questions de vos fans et apportez leur ce dont ils ont besoin avant de réserver. Il s’agit le plus souvent d’une information manquante sur votre site Internet (heure du check-in ou du petit déjeuner, etc)

– Appropriez-vous l’histoire de votre hôtel et racontez-la, intéressez votre audience.

Transformer une conversation en réservation, c’est possible !
– Répondez de manière claire aux messages privés ou publics reçus sur votre page. Votre futur client a besoin d’être rassuré. Votre page et vos réponses sont le reflet de votre établissement. La conversation virtuelle remplace parfois l’appel téléphonique.

Votre page facebook, véritable relai entre le client et l’hôtel.
Lorsque votre client choisit votre page comme canal de communication, jouez le jeu jusqu’au bout, répondez à ses attentes, les internautes changent leurs habitudes de consommation, vous devez vous adapter.

Anecdote : message d’une fan sur la page facebook d’un hôtel, pendant son séjour, en direct de sa chambre : « Bonjour, je souhaite joindre la réception, je dois composer quel numéro ? »

Votre page facebook sert de plateforme de service client, avant et après un séjour : Vos clients  n’ont jamais été aussi proches de vous !
Avant: Parmi les personnes ayant préparé leur séjour sur Internet, voici les réseaux sociaux les plus consultés (source : M-Tourisme et réseaux sociaux : les pratiques  des clientèles européennes. CRT Bretagne – FNCRT 2013)

Facebook 61,9%
Twitter 16,7%
Google + 2,7%
Tuenti 2,4%
LinkedIn 1,3%

Le saviez-vous ?
Après un séjour dans un hôtel, 13% des clients déposent systématiquement un avis  et 24% déposent de temps en temps ce type de contenu (dépôt en ligne d’avis, photos, vidéos  ou commentaires) (source : M-Tourisme et réseaux sociaux : les pratiques  des clientèles européennes. CRT Bretagne – FNCRT 2013)

Les sites choisis pour déposer ce type de contenu :
Facebook 54,4%
Tripadvisor 7,1%
Google 1,9%
Booking 2,5%
Twitter 4,4% »

Faire rêver sans mentir !
Réussir sa communication est une question de séduction et de psychologie. Montrez vos atouts, affichez vos offres, déclenchez l’envie et restez en phase avec votre univers, inutile de promettre plus que ce que vous ne pourrez proposer !

Et demain ?
Les chiffres impressionnants de l’utilisation des réseaux sociaux sur les téléphones mobiles incitent à toujours et encore modifier ses méthodes de communication et de marketing, pour être toujours présents là où vos clients se trouvent.

En 2013, 189 millions d’utilisateurs accèdent à Facebook uniquement depuis leur mobile. Devra-t-on bientôt publier sur sa page en prenant en compte l’affichage sur un mobile ? (messages plus courts, plus visuels, etc.)

Un chiffre : plus de 35%  des clients ont utilisé leur mobile pour chercher ou préparer leurs vacances.

Quelques références clients – Post & Buzz:

ELEGANCIA HOTELSThe Five HotelSeven HotelHidden HotelHôtel OLegend HotelHôtel Crayon Hôtel ArmoniHôtel Félicien –
AUBERGE DU JEU DE PAUME, Chantilly, Relais & Châteaux –
HOTEL REGENT’S GARDEN –
HOTEL DE BANVILLE

Nelly Fhima – Fondatrice de l’agence Post & Buzz